РИО-Центр – Информационно-образовательный центр Тюмень
ГАУ ДО ТО «РИО-Центр» ответственный исполнитель программы «Расширяя горизонты»
Версия сайта для слабовидящих
(3452) 565-390
(3452) 500-050
Сведения об образовательной организации
  • Основные сведения
  • Структура и органы управления образовательной организацией
  • Документы
  • Образование
  • Руководство. Педагогический (научно-педагогический) состав
  • Материально-техническое обеспечение и оснащенность образовательного процесса
  • Платные образовательные услуги
  • Финансово-хозяйственная деятельность
  • Вакантные места для приема (перевода) обучающихся
  • Доступная среда
  • Международное сотрудничество
Новости
Образование
Проекты
Конкурсы
Документы
Закупки
  • Закупки
  • План закупок
  • Текущие закупки
  • Отчёт о закупках
Контакты
    РИО-Центр – Информационно-образовательный центр Тюмень
    Сведения об образовательной организации
    • Основные сведения
    • Структура и органы управления образовательной организацией
    • Документы
    • Образование
    • Руководство. Педагогический (научно-педагогический) состав
    • Материально-техническое обеспечение и оснащенность образовательного процесса
    • Платные образовательные услуги
    • Финансово-хозяйственная деятельность
    • Вакантные места для приема (перевода) обучающихся
    • Доступная среда
    • Международное сотрудничество
    Новости
    Образование
    Проекты
    Конкурсы
    Документы
    Закупки
    • Закупки
    • План закупок
    • Текущие закупки
    • Отчёт о закупках
    Контакты
      РИО-Центр – Информационно-образовательный центр Тюмень
      Версия сайта для слабовидящих
      • Сведения об образовательной организации
        • Назад
        • Сведения об образовательной организации
        • Основные сведения
        • Структура и органы управления образовательной организацией
        • Документы
        • Образование
        • Руководство. Педагогический (научно-педагогический) состав
        • Материально-техническое обеспечение и оснащенность образовательного процесса
        • Платные образовательные услуги
        • Финансово-хозяйственная деятельность
        • Вакантные места для приема (перевода) обучающихся
        • Доступная среда
        • Международное сотрудничество
      • Новости
      • Образование
      • Проекты
      • Конкурсы
      • Документы
      • Закупки
        • Назад
        • Закупки
        • Закупки
        • План закупок
        • Текущие закупки
        • Отчёт о закупках
      • Контакты
      • (3452) 565-390
      • (3452) 500-050
      ул. Республики, 142, оф. 205, «Тюменский Технопарк»
      rio-centr@72to.ru
      • Главная
      • Новости
      • Технологии ИИ в контакт-центрах: ограничения и перспективы

      Технологии ИИ в контакт-центрах: ограничения и перспективы

      Технологии ИИ в контакт-центрах: ограничения и перспективы
      31.10.2024

      На форуме и выставке «ИНФОТЕХ-2024» одна из дискуссий деловой площадки была посвящена ИИ-решениям в региональных и муниципальных контакт-центрах.

      В целом ИИ-решения уже массово применяются в центрах обработки звонков, службах поддержки. Потому вопрос, который поставили себе участники секции — это обсудить те решения, которые помогают бороться с ограничениями, которые возникли в результате внедрения ИИ. Помимо этого, Дмитрий Галкин, независимый консультант по вопросам создания и управления контакт-центрами, отметил, что необходимо в целом подходить тщательнее к использованию ИИ: «Есть случаи, когда робот исключительно необходим – ситуация с COVID-19 показала это наглядно. Также есть много обратных ситуаций, когда необходимость внедрения искусственного интеллекта в работу контакт-центра находится под вопросом. Массовый тренд на использование технологий ИИ в call-центрах, стремление сократить расходы и освободить операторов от рутинной и неинтересной работы не всегда приводит к позитивным результатам. Поэтому любая оптимизация работы контакт-центра за счет таких технологий должна проходить подробный анализ и экспертизу, чтобы был очевиден положительный экономический и социальный эффект внедрения».

      По итогам опроса руководителей контакт-центров*, почти половина отметили, что самое сложное ограничение на использование ИИ-решений – это отсутствие гибкости и эмпатии у современных голосовых помощников, недостаточное количество вариантов решения вопросов.

      Варианты нивелирования ограничений есть, и они уже применяются в некоторых регионах России на базе муниципальных call-центров. Одними из самых эффективных решений поделились на секции представители Московской и Тюменской областей. Так, для более быстрого определения абонента, в Центре телефонного обслуживания Тюменской области в августе 2024 года внедрили сервис идентификации пациента. Это позволило без дополнительных голосовых запросов определить того, кто обратился в контакт центр, и предоставить ему всю необходимую информацию. В целом же в ЦТО сегодня 57% входящих вызовов обрабатываются при помощи виртуального помощника. Всего в тюменском ЦТО нейросеть работает по четырем модулям, в числе которых здравоохранение, услуги МФЦ, службы центров занятости и вопросы имущественных и земельных отношений.

      Другой пример — интеллектуальные голосовые помощники Московской области. Роботы «Светлана», «Галина», «Женя», «Ольга» также помогают пользователям в вопросах здравоохранения, транспортной системы, получения услуг МФЦ и по вопросам ЖКХ. Запросы абонентов обрабатываются как индивидуально (если это запись на прием к врачу), так и в формате предоставления информации (например, о плановых отключениях, общие медицинские вопросы и расписание автобуса). В среднем роботы обрабатывают 40% звонков от жителей Москвы и Московской области.

      Но какими бы ни были ограничения при внедрении технологий искусственного интеллекта, участники секции пришли к мнению, что использование ИИ в центрах обработки звонков необходимо, так как это продолжающийся тренд, затронувший большинство таких центров.  По данным исследования Национальной ассоциации*, уже к 2030 году будет автоматизировано 96% задач call-центров.

      *по данным исследования Национальной ассоциации контакт-центров.

      Источник фото: архив департамента информатизации Тюменской области
      Задать вопрос
      Назад к списку
      Сведения об образовательной организации
      Основные сведения
      Структура и органы управления образовательной организацией
      Документы
      Образование
      Руководство. Педагогический (научно-педагогический) состав
      Материально-техническое обеспечение и оснащенность образовательного процесса
      Платные образовательные услуги
      Финансово-хозяйственная деятельность
      Вакантные места для приема (перевода) обучающихся
      Доступная среда
      Международное сотрудничество
      Обучение
      Очное обучение
      Повышение цифровой грамотности населения
      Специализированное обучение
      Центр робототехники и автоматизированных систем управления
      Школа программирования
      Школа цифровой трансформации
      Дистанционное обучение
      Проекты
      Центр робототехники и автоматизированных систем управления
      Точка кипения
      Центр телефонного обслуживания Тюменской области
      Школа программирования
      Повышение цифровой грамотности населения
      Региональная сеть бесплатного интернета «Tyumen Free»
      Школа юных нейроинженеров
      Чемпионаты и конкурсы
      GameDev станция — разработка игр
      Класс 1С для школьников
      Закупки
      Текущие закупки
      Отчет о закупках
      Наши контакты

      (3452) 565-390
      Приемная
      Пн. - Чт.: 08.45 - 18.00
      Пт.: 09.00 - 17.00 
      (3452) 500-050
      Программа «Расширяя горизонты» (запись)
      Пн. - Чт.: 08.45 - 18.00
      Пт.: 09.00 - 17.00 
      ул. Республики, 142, оф. 205, «Тюменский Технопарк»
      rio-centr@72to.ru
      © 2025 ГАУ ДО ТО «РИО-Центр», Тюмень. Все права защищены.
      Версия для печати